1. Concepto de fidelización
   1. ¿Qué es la fidelización?
   2. Planteamientos en torno a la fidelización
      1. Uso de la fidelización.
      2. Personalización en la atención.
   3. Fidelización de clientes
      1. Objetivos de la fidelización.
2. Clientes y fidelización
   1. Motivos que hacen que un cliente sea fiel
   2. Vínculos con los clientes
      1. Estructurales.
      2. Basados en la marca.
      3. Actitudinales.
      4. Personales.
      5. Basados en la información y el control.
      6. Basados en el valor.
      7. Sin alternativas o cero opciones .
   3. Expectativas y percepciones de los clientes
      1. Fiabilidad.
      2. Capacidad de respuesta.
      3. Profesionalidad.
      4. Accesibilidad.
      5. Cortesía.
      6. Comunicación.
   4. Aportaciones de la fidelización
   5. Lograr la fidelización
      1. Aspectos a analizar.
      2. Puntos sobre los que actuar.
      3. Tener clientes leales.
   6. Satisfacción del cliente
      1. Sistemas para conocer la satisfacción del cliente.
   7. Quejas y reclamaciones
      1. Oportunidad o amenaza: Una queja es un regalo.
3. Una estrategia de diferenciación
   1. Proveedores de soluciones
   2. Estrategia de diferenciación
   3. Ventajas e inconvenientes de la estrategia de diferenciación
   4. Posibles formas de diferenciación
      1. En base a innovación.
      2. En base a calidad.
      3. En base a la capacidad de reacción.
      4. En base a la diversificación.
   5. Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación
4. Sistemas de fidelización
   1. El compromiso mutuo de fidelidad (Fideliting)
   2. Sistemas de fidelización
      1. Tarjetas de fidelización.
      2. Cupones descuento.
      3. Club de clientes.
      4. Dinero virtua.
      5. Regalos.
      6. Venta cruzada cross selling.
      7. Revista de consumidor.
      8. Call centers.
      9. Comunicaciones personalizadas.
      10. Descuentos.
   3. El programa de fidelización
      1. Diseño del programa de fidelización.
      2. Cómo diseñar un programa de fidelización de éxito.
5. Fidelización on line
   1. Conceptos de la fidelización on line
   2. Fidelizar clientes en Internet
      1. Contribuciones de Internet al marketing relacional.
      2. Estrategias.
      3. Peculiaridades de los programas de fidelización en Internet.
      4. Ventajas de la fidelización on line.
   3. El CRM y la lealtad
      1. Claves del CRM.
      2. Aportaciones del CRM.
      3. Internet y el CRM.
      4. Diferencias entre DBM y CRM.
6. Marketing One To One
   1. Marketing one to one
      1. Principios del Marketing One To One.
      2. Ventajas del Marketing One To One.
      3. Utilización del Marketing One To One.
   2. Marketing emocional
      1. Del marketing relacional al marketing emocional.
      2. Concepto de marketing emocional.
      3. Las emociones.
      4. El poder de las emociones.
      5. Lo que desean los clientes.
7. Las bases de datos y la fidelización
   1. Las bases de datos
      1. Concepto de base de datos.
      2. Tipos de bases de datos.
      3. Formas de adquisición de una base de datos.
   2. Segmentación en la base de datos
      1. Segmentación por valor.
      2. Conocer a los clientes.
      3. Investigar para asegurarse una buena base de datos.
      4. La base de datos ideal.
      5. La base de datos de la propia empresa.
      6. Conservar.
      7. Eficacia.
8. La comunicación como herramienta de fidelización
   1. Concepto de comunicación
   2. Cómo mejorar la comunicación con los clientes

OnLine

CAPACITACIÓN NECESARIA PARA ACCEDER CON ÉXITO AL CURSO

No requiere capacitación previa.

HARDWARE NECESARIO Y PERIFÉRICOS ASOCIADOS

Computador y conexión a Internet

SOFTWARE NECESARIO

El Campus Virtual funciona correctamente con los siguientes navegadores:

• Internet Explorer: a partir de la versión 8.0
• Google Chrome: a partir de la versión 22.0
• Mozilla Firefox: a partir de la versión 15.0
• Safari: a partir de la versión 5.0

Además será necesario tener instalado:

• Acrobat Reader, versión 6.0 o superior, o Foxit Reader, versión 2.3 o superior.
• Adobe Flash Player.
• Reproductor de Windows Media Player a partir de la versión 9.

SERVICIOS DEL CAMPUS VIRTUAL

• Guía didáctica. Se explican las pautas y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento del curso.
• Contenidos. Los contenidos se han sido realizados por un equipo multidisciplinar. Busca tener un equilibrio entre el necesario rigor técnico de los contenidos y una presentación atractiva e intuitiva que facilite el seguimiento del curso y que constituya una clara opción de aprendizaje.
• Temario. Tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje.
• Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.

TUTORES A DISPOSICIÓN DEL ALUMNO:

Durante el estudio del curso los alumnos contarán con la ayuda de un equipo de expertos que resolverán cualquier tipo de duda. Son tres tipos de tutores los que dan apoyo en el curso:

• Tutor de contenidos. Experto en la materia que le resolverá las dudas concretas sobre el contenido y los ejercicios.
• Tutor pedagógico. Ayudará con dudas del funcionamiento del campus y motivará a lo largo del curso.
• Tutor técnico o webmaster. Resolverá cualquier problema técnico de acceso a la plataforma, registro de notas, etc.

OTROS SERVICIOS

Estos cursos disponen de correo electrónico, biblioteca, Faq, Foro y otros servicios incluidos en el Campus Virtual.

TIEMPO DE RESPUESTA

Los tutores atenderán a los alumnos en un plazo de 24 horas a 48 horas en días laborables y 72 horas en fines de semana y días festivos.