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Atención y servicio al cliente

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Duración
30 horas

Objetivos

Competencias Generales

  • Definir el concepto de calidad y como se relaciona la satisfacción del usuario.
  • Comprender de una forma lógica el proceso de la comunicación, empezando por su definición, componentes (que la diferencian de una simple emisión de información).
  • Conocer los elementos que dificultan la comunicación.
  • Comprender la importancia de las quejas para la calidad y eficacia del servicio de atención al usuario.

Competencias Específicas

  • Diferenciar conceptos y distinguir su relación: necesidades, expectativas, satisfacción, percepción, quejas del cliente.
  • Conocer cómo funciona la comunicación en cualquier organización para detectar puntos de mejora en sus organismos.
  • Conocer las barreras y los mensajes que obstruyen, dificultan, la comunicación.
  • Contar con información específica acerca del comportamiento de queja, qué lo determina y cuáles son los datos más relevantes acerca de las quejas de los consumidores y su relación con la satisfacción y calidad.

Duración

30 horas.
  1. Conceptos básicos de calidad
    1. El concepto de calidad.
    2. Satisfacción del cliente.
    3. Principios para un servicio de calidad .
  2. Comunicación
    1. Concepto de comunicación interpersonal.
    2. Los niveles de la comunicación .
    3. El feedback
    4. Comunicación no verbal.
  3. Elementos facilitadores y barreras
    1. Barreras a la comunicación: personales físicas y semántica.
    2. Técnicas que favorecen el diálogo.
    3. La comunicación en los equipos.
    4. La importancia del mensaje.
  4. Tratamiento de quejas
    1. ¿Por qué es tan importante la queja?
    2. La queja.
    3. El iceberg de las quejas.
    4. ¿Por qué se quejan los usuarios?
  5. Importancia del teléfono en la gestión comercial
    1. Aspectos formales en el uso del teléfono: voz, tono, elocución, articulación, silencio, sonrisa, paralenguaje.
    2. Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback

OnLine

RÉGIMEN DE CLASES PRECIO MATRICULA
ONLINE
Duración: 45 días
3000MXN Inscribirme

CAPACITACIÓN NECESARIA PARA ACCEDER CON ÉXITO AL CURSO

No requiere capacitación previa.


HARDWARE NECESARIO Y PERIFÉRICOS ASOCIADOS

Computador y conexión a Internet


SOFTWARE NECESARIO

El Campus Virtual funciona correctamente con los siguientes navegadores:

  • Internet Explorer: a partir de la versión 8.0
  • Google Chrome: a partir de la versión 22.0
  • Mozilla Firefox: a partir de la versión 15.0
  • Safari: a partir de la versión 5.0

Además será necesario tener instalado:

  • Acrobat Reader, versión 6.0 o superior, o Foxit Reader, versión 2.3 o superior.
  • Adobe Flash Player.
  • Reproductor de Windows Media Player a partir de la versión 9.

SERVICIOS DEL CAMPUS VIRTUAL

    • Guía didáctica. Se explican las pautas y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento del curso.
    • Contenidos. Los contenidos se han sido realizados por un equipo multidisciplinar. Busca tener un equilibrio entre el necesario rigor técnico de los contenidos y una presentación atractiva e intuitiva que facilite el seguimiento del curso y que constituya una clara opción de aprendizaje.
    • Temario. Tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje.
    • Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.

TUTORES A DISPOSICIÓN DEL ALUMNO:

Durante el estudio del curso los alumnos contarán con la ayuda de un equipo de expertos que resolverán cualquier tipo de duda. Son tres tipos de tutores los que dan apoyo en el curso:

      • Tutor de contenidos. Experto en la materia que le resolverá las dudas concretas sobre el contenido y los ejercicios.
      • Tutor pedagógico. Ayudará con dudas del funcionamiento del campus y motivará a lo largo del curso.
      • Tutor técnico o webmaster. Resolverá cualquier problema técnico de acceso a la plataforma, registro de notas, etc.

OTROS SERVICIOS

Estos cursos disponen de correo electrónico, biblioteca, Faq, Foro y otros servicios incluidos en el Campus Virtual.


TIEMPO DE RESPUESTA

Los tutores atenderán a los alumnos en un plazo de 24 horas a 48 horas en días laborables y 72 horas en fines de semana y días festivos.

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