1. ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE LA ACTIVIDAD EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS
   1. Organización de la actividad de ventas
      1. Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes.
      2. La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta.
      3. Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio.
   2. La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento según el tipo de cliente:
      1. Clasificación general.
      2. Clientes reales.
      3. Clientes potenciales.
      4. Clientes nuevos.
      5. Clientes pasivos.
      6. Clientes inactivos.
      7. Clientes especiales.
   3. Las herramientas informáticas para la gestión de clientes.
      1. La aplicación CRM para Relacionamiento con clientes.
      2. Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente.
      3. La hoja de cálculo en la actividad administrativa.
   4. Estrategia de ventas
      1. Definición.
      2. Factores de éxito .
      3. El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial (SMART) .
      4. La preparación de la argumentación.
      5. Previsión de respuestas a las objeciones.
      6. El presupuesto económico de la actividad de venta .
      7. El seguimiento y control periódico de la acción de comercial.
   5. Habilidades sociales en el trato con el cliente
      1. La inteligencia emocional y principios de relaciones interpersonales.
      2. La comunicación.
      3. La escucha activa.
      4. La comunicación verbal.
      5. El lenguaje no verbal. Importancia de la comunicación no verbal.
      6. Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.
2. ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN EN PEQUEÑOS NEGOCIOS
   1. El proceso de comunicación en la atención al cliente
      1. Elementos que constituyen el proceso de comunicación.
      2. Objetivos de la comunicación.
      3. La comunicación eficaz.
      4. La escucha activa.
      5. Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.
   2. El servicio de atención al cliente
      1. La atención al cliente.
      2. El departamento interno de atención al cliente (AC) .
      3. Funciones y estructura del departamento AC. Metodología, pedidos, solicitud de información y reclamaciones.
      4. Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes.
      5. Relación de AC con otros departamentos.
      6. La atención al cliente por email.
   3. Identificación de intereses y necesidades del cliente
      1. El cliente.
      2. La satisfacción de una necesidad.
      3. Pirámide de necesidades de A. Maslow .
      4. La información y asesoramiento en la compra. La venta consultiva.
      5. El servicio postventa.
   4. Las reclamaciones y quejas
      1. ¿Qué es una queja?
      2. Técnicas de negociación y tratamiento de reclamaciones y quejas .
      3. La hoja de reclamaciones.
      4. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas .
      5. Habilidades sociales en la solución de reclamaciones y quejas.
   5. Técnicas de fidelización en la atención al cliente
      1. Estrategias para fidelizar clientes.
      2. Objetivos de fidelización.
      3. Tipos de clientes a fidelizar: niveles y técnicas.
      4. Recursos y medios de fidelización.
   6. Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes
      1. Medición de la satisfacción.
      2. La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.
      3. Programación de visitas.
      4. Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.
      5. Información sobre acciones de la competencia.
      6. Las encuestas de satisfacción del cliente.
      7. La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.
3. TÉCNICAS DE VENTA, CANALES Y SERVICIOS POSTVENTA
   1. Fases del proceso de venta
      1. La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial.
      2. La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación.
      3. La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.
   2. Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones
      1. Venta directa.
      2. Intermediarios.
      3. El comercio electrónico.
      4. El telemarketing.
   3. Técnicas de negociación con el cliente
      1. Fases de la negociación.
      2. Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo.
      3. Planificación estratégica de la negociación.
      4. Establecimiento de la estrategia de negociación.
      5. Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costos, otros.
      6. Previsión de las objeciones del cliente.
      7. Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación.
      8. Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa.
      9. Cierre de la negociación.
4. GESTIÓN COMERCIAL DE PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS
   1. La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas
      1. ¿Qué es un documento comercial?
      2. La ficha del cliente.
      3. La ficha o catálogo del producto o servicio.
      4. El documento de pedido.
      5. Firma de recibido o documento acreditativo de la entrega.
      6. La factura.
      7. Cheque.
      8. Pagaré.
      9. El recibo.
      10. Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.
   2. Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas
      1. Definición de responsabilidades.
      2. El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.
      3. Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.
      4. Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.
      5. Sistema de resolución de quejas.
      6. El registro de entrada de la queja o reclamación.
      7. La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente.
      8. La encuesta de satisfacción del cliente.
      9. Medición del nivel de satisfacción.

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CAPACITACIÓN NECESARIA PARA ACCEDER CON ÉXITO AL CURSO

No requiere capacitación previa.

HARDWARE NECESARIO Y PERIFÉRICOS ASOCIADOS

Computador y conexión a Internet

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Además será necesario tener instalado:

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SERVICIOS DEL CAMPUS VIRTUAL

• Guía didáctica. Se explican las pautas y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento del curso.
• Contenidos. Los contenidos se han sido realizados por un equipo multidisciplinar. Busca tener un equilibrio entre el necesario rigor técnico de los contenidos y una presentación atractiva e intuitiva que facilite el seguimiento del curso y que constituya una clara opción de aprendizaje.
• Temario. Tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje.
• Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.

TUTORES A DISPOSICIÓN DEL ALUMNO:

Durante el estudio del curso los alumnos contarán con la ayuda de un equipo de expertos que resolverán cualquier tipo de duda. Son tres tipos de tutores los que dan apoyo en el curso:

• Tutor de contenidos. Experto en la materia que le resolverá las dudas concretas sobre el contenido y los ejercicios.
• Tutor pedagógico. Ayudará con dudas del funcionamiento del campus y motivará a lo largo del curso.
• Tutor técnico o webmaster. Resolverá cualquier problema técnico de acceso a la plataforma, registro de notas, etc.

OTROS SERVICIOS

Estos cursos disponen de correo electrónico, biblioteca, Faq, Foro y otros servicios incluidos en el Campus Virtual.

TIEMPO DE RESPUESTA

Los tutores atenderán a los alumnos en un plazo de 24 horas a 48 horas en días laborables y 72 horas en fines de semana y días festivos.